L'hôtel était propre, le lit très confortable et le personnel d'entretien particulièrement aimable et attentionné ; nous avons beaucoup apprécié leur travail et leur hospitalité.
Cependant, nous avons rencontré un problème important concernant les frais de séjour, ce qui nous a laissés perplexes et nous a fait sentir induits en erreur en tant que clients internationaux.
Lors de la réservation en ligne, les frais de séjour étaient indiqués à 25 $ par nuit, mais les informations importantes concernant les frais obligatoires supplémentaires ne sont apparues qu'après le paiement, alors qu'il était devenu impossible d'annuler, ce qui est décevant. À notre arrivée, on nous a facturé 200 $, ce qui nous a été expliqué plus tard comme étant 25 $ par personne et par nuit – une information qui n'avait pas été clairement communiquée lors de la réservation ni à l'arrivée. Au départ, nous avons cru qu'il s'agissait d'un acompte remboursable, faute d'explication claire.
Ce qui nous a particulièrement choqués, c'est l'apparition progressive des frais supplémentaires :
1. Des frais supplémentaires n'apparaissant qu'après le paiement et la confirmation,
2. Des paiements supplémentaires exigés à nouveau à notre arrivée à l'hôtel, et
3. D'autres frais non expliqués après notre départ – dans notre cas, 16 $ supplémentaires ont été prélevés sans justification. Un membre du personnel nous a aimablement expliqué que les frais de séjour incluaient le Wi-Fi, l'eau et le thé en chambre, services standards généralement proposés dans les hôtels du monde entier. Ces frais couvraient également des prestations optionnelles supplémentaires, comme un parking à vélos et une boisson alcoolisée offerte au bar. Cependant, nous n'avons pas utilisé ces services, car ils n'étaient pas pertinents pour notre séjour. Étant donné que ces services sont par nature optionnels, il est incompréhensible que les clients n'aient pas la possibilité de les refuser au lieu d'être obligés de les payer, quelle que soit leur utilisation.
Plus inquiétant encore, ces frais de séjour obligatoires sont présentés comme un paiement pour le confort et les prestations, alors que notre séjour dans son ensemble n'a pas été à la hauteur de nos attentes. L'insonorisation de l'hôtel est très mauvaise et nous entendions clairement la télévision du voisin. Le chauffage manuel de notre chambre ne fonctionnait pas correctement. Nous avons choisi de ne pas signaler ces problèmes sur le moment, car nous n'avons passé que peu de temps à l'hôtel et nous ne nous attendions pas à ce que le coût final du séjour soit aussi élevé. Avec le recul, compte tenu du montant total payé, ces problèmes de confort prennent une importance considérable.
Nous sommes fermement convaincus que toutes les taxes et tous les frais de service obligatoires doivent être clairement inclus dans le prix total de la chambre d'hôtel dès le départ. Lorsque des frais supplémentaires apparaissent après le paiement, lors de l'arrivée et même après le départ, les clients se sentent, à juste titre, mal à l'aise et induits en erreur.
Le montant final payé étant bien supérieur à ce que nous avions prévu, nous avons réalisé qu'à prix égal, nous aurions pu choisir un meilleur hôtel sans frais cachés – ce que nous avons d'ailleurs fait lors de notre séjour suivant.
Nous demandons à l'hôtel de bien vouloir revoir ces frais et d'envisager un remboursement partiel. Une plus grande transparence et une tarification plus équitable permettraient d'améliorer considérablement la confiance et l'expérience client globale.
Texte originalTraduction fournie par Google
