Séjour très décevant à l'ANA InterContinental Manza Beach Resort, service et gestion de la sécurité à revoir
Mon séjour à l'ANA InterContinental Manza Beach Resort à Okinawa a été globalement très décevant, en particulier le service de la réception, les installations de la chambre et la manière dont l'incident de sécurité concernant un enfant a été géré. Cela ne correspond absolument pas aux standards attendus d'un hôtel cinq étoiles de marque internationale.
Nous avions réservé 5 nuits avec un forfait demi-pension via Trip.com et avions payé l'intégralité du montant à l'avance.
Le soir de notre arrivée, il était presque 23 heures. Nous étions très fatigués après un long voyage avec notre enfant. Cependant, lors de l'enregistrement, la réception nous a informés :
"L'hôtel n'a pas reçu le paiement, vous devez fournir les informations de votre carte de crédit comme garantie."
Nous étions très perplexes, car le paiement avait déjà été effectué via Trip.com. J'ai immédiatement contacté Trip.com, qui a ensuite contacté l'intermédiaire pour confirmation. Après une longue attente, et notre enfant étant très fatigué, nous n'avons eu d'autre choix que de laisser les informations de notre carte de crédit pour pouvoir nous enregistrer et nous reposer au plus vite.
Le plus inacceptable, c'est que l'hôtel nous a ensuite informés :
"La réservation inclut uniquement le petit-déjeuner, pas le dîner."
J'ai montré la confirmation de réservation au personnel et leur ai demandé de vérifier les informations, mais ils ont d'abord refusé de le faire, insistant à plusieurs reprises sur le fait que "le dîner n'était pas inclus".
Après quelques minutes de discussion, ils ont enfin vérifié le système et ont changé leur discours :
"Désolé, le dîner est bien inclus."
Tout ce processus a été très frustrant. Pour un hôtel international, la confirmation des informations d'enregistrement devrait être une tâche des plus élémentaires, mais il y a eu des erreurs répétées, et ils ont même nié le contenu de la réservation du client sans vérification préalable, ce qui soulève des doutes sur leur professionnalisme.
Installations de la chambre vétustes, impactant gravement le repos
En entrant dans la chambre, nous avons constaté que les installations de l'hôtel étaient visiblement vétustes.
En particulier :
Le matelas était fortement affaissé, ce qui a perturbé notre sommeil ;
L'oreiller était très peu respirant, nous rendant très étouffés pendant le sommeil ;
Le confort général de la chambre n'atteignait pas le niveau attendu.
Pour un hôtel de luxe, la qualité de base du repos n'était pas garantie, ce qui est très décevant.
Enfant blessé dans les installations aquatiques de l'hôtel, gestion de la sécurité décevante
Le troisième jour de notre séjour, notre enfant est tombé de l'installation aquatique gonflable de l'hôtel dans l'eau pendant qu'il jouait.
Après être sorti de l'eau, notre enfant nous a immédiatement dit qu'il avait mal au pied. Nous avons vérifié et avons trouvé deux petites blessures ressemblant à des piqûres au niveau de la cheville, probablement causées par une créature marine.
Nous avons immédiatement contacté le personnel de l'hôtel et un agent de sécurité est venu. Ensuite, un autre agent de sécurité parlant anglais est arrivé.
Notre enfant a clairement exprimé sa douleur, et nous avons demandé s'il y avait des dangers dans l'eau. Cependant, l'agent de sécurité, après vérification, n'a trouvé aucun danger évident et a simplement supposé :
"C'est peut-être une morsure de poisson."
L'hôtel a ensuite seulement fourni de la glace et des pansements.
Ce que je trouve inacceptable, c'est qu'il n'y a eu :
Pas de nettoyage de la plaie avec du sérum physiologique ;
Pas de traitement supplémentaire de la plaie ;
Pas de proposition proactive d'informations sur les hôpitaux ;
Pas de suivi de l'état de l'enfant ;
Aucune mesure de suivi suite à la blessure de l'enfant.
Pour un hôtel de villégiature avec une plage et des activités nautiques, une telle gestion de la sécurité est très décevante.
L'enfant se blesse à nouveau et présente des réactions physiques graves, l'attitude de l'hôtel est froide
Le quatrième jour, alors que notre enfant jouait à nouveau dans l'eau près de la plage de l'hôtel, il a soudainement ressenti comme une piqûre dans le dos.
Nous avons immédiatement vérifié, mais n'avons rien trouvé d'anormal à ce moment-là.
Cependant, vers 21 heures ce soir-là, des éruptions cutanées rouges et surélevées sont apparues sur le dos de l'enfant.
Le lendemain matin, la situation s'est encore aggravée :
De nombreuses éruptions cutanées rouges sur tout le corps ;
Visage visiblement rouge et enflé ;
Accompagné de fièvre ;
L'enfant était manifestement mal à l'aise.
Nous avons signalé la situation à l'hôtel, espérant obtenir de l'aide.
Mais le comportement du personnel de l'hôtel a été très décevant :
Expressions froides ;
Pas de questions proactives sur l'état de l'enfant ;
Pas d'aide efficace fournie ;
À part un "Désolé" mécanique, aucune action n'a été entreprise.
Les incidents sont survenus alors que l'enfant se trouvait dans l'enceinte de l'hôtel. En tant qu'hôtel de villégiature en bord de mer, face à d'éventuelles blessures marines et réactions allergiques chez les enfants, l'hôtel devrait au moins faire preuve d'un minimum d'attention, de conseils et d'assistance, au lieu d'observer avec indifférence.
En résumé
La plus grande déception de ce séjour n'est pas un problème isolé, mais plutôt :
Les informations de paiement à l'enregistrement sont confuses, le professionnalisme de la réception est insuffisant ;
Les installations de la chambre sont vétustes, affectant l'expérience de base de l'hébergement ;
La gestion de la sécurité est inadéquate après que l'enfant a été blessé dans l'eau de l'hôtel ;
L'hôtel manque de bienveillance et d'aide proactive lorsque l'enfant présente des symptômes graves d'allergie et de fièvre.
En tant qu'hôtel cinq étoiles de chaîne internationale, un tel niveau de service et de gestion de la sécurité est inacceptable.
J'espère que l'hôtel pourra sérieusement réfléchir : un hôtel cinq étoiles ne doit pas seulement offrir des chambres et des vues, mais aussi un service professionnel, sûr et chaleureux lorsque les clients rencontrent des problèmes.
Cette expérience de séjour a été très décevante, je ne le recommanderai pas et ne le choisirai plus.
Texte originalTraduction fournie par IA
