La garantie de service Trip.com
Service clients
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Services de réservation
Service de garantie d'annulation pour circonstances particulières
Trip.com mettra alors tout en œuvre pour aider le voyageur à négocier l'annulation de son voyage. Si un voyageur n'est pas en mesure de voyager pour des raisons médicales imprévisibles (par exemple décès, grossesse, fractures ou hospitalisation), il devra fournir toutes les pièces justificatives dans la semaine suivant le dépôt de sa demande d'annulation.
L'assistanse d'urgence
Trip.com fournira un service d'urgence 24h/24 et 7j/7 qui mettra tout en œuvre pour garantir le bon déroulement du voyage. Si les bagages du voyageur sont perdus pendant le voyage, si le voyageur perd ses documents d'identité pendant le voyage, ou si son voyage est affecté par un accident ou une maladie, Trip.com s'efforcera également de fournir toute l'assistance nécessaire.
Compensation anticipée
Trip.com pratique une politique de compensation anticipée pour toutes ses activités. Trip.com enquêtera sur toute plainte déposée par les voyageurs et, s'il est démontré que Trip.com est en faute, elle fournira une compensation à l'avance.
Hôtels
Si votre réservation est modifiée après confirmation, Trip.com fera de son mieux pour coordonner votre séjour.
Partie 1 : Trip.com collabore avec les hôtels pour résoudre le problème
Trip.com vous informera immédiatement si, après la confirmation de la réservation d'un séjour mais avant votre arrivée à l'établissement, l'établissement n'est plus en mesure de vous enregistrer. Trip.com travaillera également avec l'établissement pour tenter de trouver une chambre d'un niveau identique ou supérieur à celui de la chambre initialement réservée. Trip.com compensera toute différence de coût à hauteur du prix de la première nuit pour la réservation initiale.
Si aucune chambre ne peut vous être attribuée dans l'établissement initial, Trip.com vous aidera à organiser un séjour dans un établissement de même catégorie à proximité. Trip.com paiera toute différence de prix encourue jusqu'à un maximum du tarif de la première nuit de la réservation initiale.
Partie 2 : Trip.com paie des dédommagements
Une fois votre réclamation vérifiée, Trip.com vous contactera dans un délai d'un jour ouvrable après votre départ pour le traitement de votre indemnisation. Veuillez conserver la facture et les éventuels reçus de votre séjour.
S'il n'y a pas de chambre libre à votre arrivée à l'établissement, Trip.com fera de son mieux pour coordonner votre séjour.
Partie 1 : l'utilisateur contacte Trip.com
Si votre réservation a déjà été confirmée par Trip.com, mais qu'il n'y a pas de chambres disponibles à l'hôtel à votre arrivée, veuillez contacter Trip.com immédiatement.
Partie 2 : Trip.com collabore avec les hôtels pour résoudre le problème
Trip.com contactera immédiatement l'établissement pour négocier une chambre du même standard ou supérieur pour l'utilisateur. Trip.com paiera toute différence de prix jusqu'au tarif de la première nuit de la réservation initiale.
Si aucune chambre ne peut vous être attribuée dans l'établissement initial, Trip.com vous aidera à organiser un séjour dans un établissement de même catégorie à proximité. Trip.com paiera toute différence de prix encourue jusqu'à un maximum du tarif de la chambre pour la première nuit de la réservation initiale.
Partie 3 : Trip.com paie des dédommagements
Une fois votre réclamation vérifiée, Trip.com vous contactera dans un délai d'un jour ouvrable après votre départ pour le traitement de votre indemnisation. Veuillez conserver la facture et les éventuels reçus de votre séjour.
Garantie de modification et d'annulation
Trip.com ne réalise aucun profit ni n'ajoute de frais supplémentaires aux frais de modification et d'annulation. Si vous avez besoin d'annuler votre réservation, Trip.com communiquera avec l'hôtel pour essayer de réduire autant que possible les frais d'annulation.
Conditions de la Garantie de disponibilité de la chambre
1. Merci d'appeler Trip.com immédiatement si aucune chambre n'est disponible à votre arrivée à l'hôtel. Si vous ne contactez pas Trip.com et que vous séjournez dans un autre hôtel, vous perdez vos droits à l'utilisation de la « Garantie de disponibilité de la chambre » de Trip.com.
2. La Garantie de disponibilité de la chambre ne s'applique pas dans les cas suivants :
a. Vous n'arrivez pas à l'hôtel à l'heure prévu.
b. Vous avez modifié des informations de la réservation, comme le type de chambre ou les dates d'arrivée ou de départ, et vous n'avez pas obtenu de confirmation de Trip.com.
c. Trip.com ou l'hôtel vous a assigné une chambre de qualité similaire ou supérieure sans frais supplémentaires.
d. Votre réservation a été mise à jour et une chambre est disponible mais vous ne vous enregistrez pas, vous n'êtes pas en mesure de fournir une preuve d'enregistrement ou le nom des clients, les dates ou la ville sur le document que vous présentez ne correspond pas à la réservation initiale.
e. Vous ne pouvez pas vous enregistrer pour votre réservation en raison d'un cas de force majeure, tel qu'un incendie, une catastrophe naturelle ou une politique gouvernementale.
f. Votre réservation n'a pas été confirmée par Trip.com au moment où vous arrivez à l'hôtel. (Veuillez vous référer aux e-mails de Trip.com pour confirmer la réussite de votre réservation.)
g. Votre réservation est une réservation avec prépaiement et vous n'avez pas procédé au paiement.
h. Les réservations avec des problèmes de sécurité transactionnelle (Trip.com jugera au cas par cas en regard de principes équitables et de la sécurité transactionnelle).
• Les types de réservations suivants ne sont pas admissibles à la Garantie de chambre : réservations impliquant des attaques de système ou de réseau, fausses réservations et réservations de revente.
• Le prestataire se réserve le droit d'exiger du voyageur qu'il fournisse un dépôt de garantie pour les réservations en cas de problèmes ou d'anomalies concernant les informations du voyageur, son compte ou le nombre de transactions. Si le dépôt de la garantie ne peut être fourni, Trip.com se réserve le droit d'annuler la réservation au nom du prestataire.
Garantie annulation Vol + hôtel
Trip.com couvrira vos frais d'annulation si vous ne pouvez pas arriver à l'hôtel le jour de votre enregistrement parce que le vol que vous avez réservé sur Trip.com est annulé ou retardé en raison d'un cas de force majeure.
Vols
Garantie de prix
Une fois le paiement confirmé, Trip.com garantit le prix de votre vol.
Si le billet n'est pas émis malgré la réussite du paiement en raison d'une erreur de Trip.com, et que le prix du billet augmente, Trip.com couvrira la différence.
Si le billet n'est pas émis malgré la réussite du paiement en raison d'une erreur de Trip.com, et que le prix du billet augmente, Trip.com couvrira la différence.
Garantie de réservation
Une fois vos billets émis, Trip.com mettra tout en œuvre pour garantir votre voyage.
Si vous ne parvenez pas à embarquer en raison d'une erreur de Trip.com, veuillez immédiatement nous contacter. Nous vous indemniserons selon les circonstances. Les indemnités maximales correspondent au remboursement du billet d'avion initial et au remplacement gratuit de ce billet, lequel sera sélectionné par Trip.com.
Si vous ne parvenez pas à embarquer en raison d'une erreur de Trip.com, veuillez immédiatement nous contacter. Nous vous indemniserons selon les circonstances. Les indemnités maximales correspondent au remboursement du billet d'avion initial et au remplacement gratuit de ce billet, lequel sera sélectionné par Trip.com.
Conditions générales de la Garantie de réservation et de la Garantie du prix d'un billet d'avion
1. En cas de problème avec la réservation de vos billets d'avion, veuillez contacter Trip.com immédiatement. Si vous ne contactez pas Trip.com pour trouver un arrangement ou décidez de ne pas accepter les solutions proposées par Trip.com, vous perdez vos droits à l’utilisation de la Garantie de réservation et de la Garantie du prix d'un billet d'avion de Trip.com.
2. La Garantie de réservation et la Garantie du prix d'un billet d'avion ne s'appliquent pas dans les circonstances suivantes :
a. Les billets ne sont pas émis en raison d'un défaut de paiement ;
b. Les billets n'ont pas été émis en raison d'un changement d'horaire de vol ;
c. Toute situation qui n’engendre pas une modification de l'horaire initial ;
d. L’impossibilité d’embarquer si la responsabilité du voyageur est engagée ;
e. Tout vol dont le départ est prévu dans les deux heures suivant la réservation ;
f. L’impossibilité d’embarquer en raison de circonstances hors du contrôle de Trip.com notamment le retard pris par les compagnies aériennes, l’annulation de vol par les compagnies aériennes, tout problème avec l’aéroport ou encore tout cas de force majeure.
g. Veuillez noter que les réservations de vols avec Ryanair ne sont pas éligibles aux garanties de service fournies par Trip.com, y compris, mais sans s'y limiter, la garantie de prix, la garantie de réservation et le remboursement anticipé.
Garantie vol + hôtel
Pour les forfaits vol + hôtel réservés via notre canal vols, vous pouvez annuler votre réservation d'hôtel gratuitement si vous ne pouvez pas arriver à l'hôtel le jour de l'enregistrement en raison d'une modification de vol.
Garantie vol + salon
Pour les forfaits vol + salon réservés via notre canal vols, vous pouvez annuler gratuitement votre réservation pour le salon pendant la période de validité de l'accès au salon si vous ne pouvez pas utiliser le salon en raison d'une modification de vol.
Trains
Garantie de réservation d'un billet de train
Une fois le paiement confirmé et les billets émis, Trip.com mettra tout en œuvre pour garantir votre voyage.
Si un client ne parvient pas à monter à bord du train en raison d'une erreur de Trip.com ou de l'un de ses prestataires, Trip.com fera tout son possible pour résoudre le problème et couvrira au cas par cas les frais associés qui ont été engendrés par son erreur.
Si un client ne parvient pas à monter à bord du train en raison d'une erreur de Trip.com ou de l'un de ses prestataires, Trip.com fera tout son possible pour résoudre le problème et couvrira au cas par cas les frais associés qui ont été engendrés par son erreur.
Conditions générales de la Garantie de réservation de train
1. En cas de problème, veuillez contacter Trip.com immédiatement. Si vous ne contactez pas Trip.com pour trouver un arrangement ou décidez de ne pas accepter les solutions proposées par Trip.com, vous perdez vos droits à l’utilisation du Service « Garantie de réservation d'un billet de train » de Trip.com.
2. La garantie ne s'applique pas dans les circonstances suivantes :
a. Le voyageur est responsable d'avoir raté le train.
b. Des conditions indépendantes de Trip.com sont responsables du fait que le voyageur n'est pas monté à bord du train. Cela inclut les retards ou annulations de train, un événement de force majeure ou toute autre condition ou circonstance indépendante de Trip.com.
a. Le voyageur est responsable d'avoir raté le train.
b. Des conditions indépendantes de Trip.com sont responsables du fait que le voyageur n'est pas monté à bord du train. Cela inclut les retards ou annulations de train, un événement de force majeure ou toute autre condition ou circonstance indépendante de Trip.com.
Location de voitures
Garantie de réservation : non disponible après confirmation de la réservation
Après avoir payé votre réservation, mais avant d'utiliser votre voiture, si l'agence de location de voitures vous informe qu'elle ne peut pas assurer le service pour lequel vous avez payé, Trip.com s'efforcera de vous trouver un véhicule. S'il est finalement confirmé qu'aucune voiture ne peut être fournie, Trip.com fournira l'indemnisation correspondante, dans la limite du prix de location journalier moyen de la réservation initiale. (Prix de location journalier moyen : le montant moyen de la location pour les jours de la période de location, hors montants des codes promo.)
Garantie de réservation : non disponible à l'arrivée
Si la voiture de votre réservation n'est pas disponible à votre arrivée à l'agence, veuillez contacter le service clients de Trip.com dès que possible. Trip.com vous aidera dans les démarches à suivre. Si, finalement, le service ne peut pas être fourni, Trip.com vous fournira le montant quotidien moyen du prix de location pour votre réservation initiale à titre de compensation.
Garantie de réservation : déclassement de modèle de voiture
Si, après votre arrivée à l'agence, la voiture qui vous est fournie est d'un niveau inférieur à celui que vous avez réservé, vous pouvez contacter le service clients de Trip.com dès que possible. Trip.com négociera avec l'agence de location pour essayer d'obtenir un surclassement gratuit de votre modèle de voiture. Si un surclassement gratuit n'est pas possible, la différence de prix sera remboursée (dans la limite de 3 fois le prix de location moyen journalier). Une indemnisation correspondante sera également versée dans la limite du prix moyen journalier de la location.
Garantie de transport et de location de voiture Trip.com
En cas de retard sur vos vols, trains, bus ou autocars longue distance réservés sur Trip.com, contactez votre prestataire ou Trip.com pour ajuster l’horaire de location, si celle-ci fait partie du même itinéraire. Votre prestataire gardera gratuitement la voiture pour une durée limitée pendant les heures d'ouverture. Pour connaître la durée réelle de la garde gratuite, veuillez vous référer à la réponse fournie par l'agence. Si votre problème de location de voiture n'est pas résolu ou si des frais supplémentaires sont encourus, nous vous recommandons de conserver les preuves correspondantes et de contacter le service clients de Trip.com pour régler le problème. Si des vols, des trains, des bus, des autocars longue distance ou d'autres types de transport sont annulés pour des raisons indépendantes de la volonté du client et que l'utilisation des services de location de voiture est affectée, les services de location de voiture peuvent être annulés sans frais. Tous les frais d'annulation ou les pertes seront couverts par Trip.com.
Circonstances exceptionnelles et documents requis
| Voyageur | Urgence | Documents requis |
| Demandeur | Décès | Certificat de décès |
| Hospitalisation | Dossier et certificats médicaux pertinents
Preuve d’hospitalisation (la période de l’hospitalisation doit inclure la date du départ) Remarque : le remboursement à titre exceptionnel ne s’applique pas en cas de maladie préexistante ou chronique. | |
| Fracture | Des documents et certificats médicaux pertinents Un certificat prouvant que vous n’étiez pas en mesure de voyager | |
| Grossesse | Un dossier médical et des certificats pertinents Un certificat prouvant que vous n’étiez pas en mesure de voyager Remarque : le remboursement à titre exceptionnel ne s’applique qu'aux grossesses découvertes après la réservation. | |
| Parent, enfant, conjoint(e). | Décès | Certificat de décès Une preuve du lien de parenté direct avec la personne qui est décédée |
| Voyageur Demandeur | |
| Urgence | Documents requis |
| Décès | Certificat de décès |
| Hospitalisation | Dossier et certificats médicaux pertinents
Preuve d’hospitalisation (la période de l’hospitalisation doit inclure la date du départ) Remarque : le remboursement à titre exceptionnel ne s’applique pas en cas de maladie préexistante ou chronique. |
| Fracture | Des documents et certificats médicaux pertinents Un certificat prouvant que vous n’étiez pas en mesure de voyager |
| Grossesse | Un dossier médical et des certificats pertinents Un certificat prouvant que vous n’étiez pas en mesure de voyager Remarque : le remboursement à titre exceptionnel ne s’applique qu'aux grossesses découvertes après la réservation. |
| Voyageur Parent, enfant, conjoint(e). | |
| Urgence | Documents requis |
| Décès | Certificat de décès Une preuve du lien de parenté direct avec la personne qui est décédée |
• L’original de tous les documents est requis
• En cas d’urgence, veuillez contacter Trip.com aussitôt que possible.
• Les demandes tardives ne seront pas prises en compte. Les conditions d’acceptation sont sujettes aux conditions publiées au moment de la demande.
• Trip.com se réserve le droit de modifier les conditions sans préavis
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