Zemuzongsuo
19 décembre 2022
從價格上講,不到200元,這家如家店的位置、環境、設施都還算可以了,但在這個拼軟服務的時代中,如家如果真的想讓客人有回家的感覺,還任重道遠,分享下這次入住的幾個小插曲
1、無身份證入住流程以及解釋話術有待優化:
到酒店時晚上9點50分,主動向前台小姐姐説,沒帶身份證是否可以用駕駛證或者手機照片辦理。前台非常義正言辭的回覆:不可以,因為需要身份證掃系統刷臉。沒帶身份證衹能去派出所辦相關手續
我當時沒有反駁,因為酒店也衹是按要求執行。但前台小姐姐説的需要身份證掃系統這個理由實在太low,因為我去派出所也衹是拿回來一張派出所蓋章的證明紙。不存在必須有身份證掃系統。前台還不如直接説:不好意思,根據要求衹能麻煩您去派出所開證明,請您理解。更容易讓客户接受。
從另外一方面,我在祖國各地住了不少酒店,也有酒店在沒有帶身份證時可以直接通過其他方式刷臉辦入住,這並不是可能,衹不過是有些特殊時期要求比較嚴格,我也能理解。
2、前台專業能力、邏輯能力有待提高
【1】首先,前台跟我確認房型時説我定的是無窗房,但我在攜程上選的是窗外有遮擋的房型。前台又説,房型帶字母的就是無窗房。
我便不再跟前台糾結,直接打電話給攜程客服表示酒店入住説的房型和預訂不符,需要攜程協助核實。然後我就聽見前台在電話裏跟攜程客服斬釘截鐵的説,客人訂的就是無窗房。等前台打完電話又跟我説,她説的無窗就代表是窗外有遮擋。what?這邏輯誰定的,哪個客人能知道?如果真是無窗,幹嘛不直接在攜程上寫無窗,而寫有遮擋呢。
我在拿過房卡的時候跟小姐姐説,建議以後她不要把有遮擋的窗户叫做沒窗户
【2】進房間【418】發現,窗户鎖是壞的,馬上打電話給前台,前台説過會兒讓服務員來修,在等了15分鐘後,沒人來,我又打電話問人什麼時候來,得到回覆是15分鐘之內,之後保安大哥上來了,看了看説修不了,並説內窗沒事,進不了人。what?我説你能代表酒店承諾如果有危險,酒店負全責嗎?保安大哥不高興的説,那你就讓前台換房間
【3】在又等了15分鐘左右,前台讓機器人送來一張新房卡,換房間時發現新房卡刷不開房門。又等了10分鐘,機器人又送來一張新房卡,我從機器人手裡拿房卡的時候發現小姐姐站在不遠的地方看着我,説看看新房卡會不會有問題,我就和小姐姐一起到了新房間,果然,第二張房卡又刷不開,我當時就想,小姐姐跟着機器人上樓這一路還路過新房間,難道就不能提前試一下新房卡再送來麼
【4】在23點40,我中午拿到了新房卡,從到酒店到真正可以休息,過去了2個小時
3、新房間【529】是升級後的零壓大床房,但是靠近牀頭櫃的一側床墊上有一個人性的坑,肯定是所有的客人都睡一側睡出來的,我想換個床墊位置睡也避免不了滾回坑裡。由於實在太累了,就沒在要求重新換房間
總結一下。如家前台在辦理入住以及換房間的整個過程中,完全理解不了客人的心情,不催就沒音,哪怕主動説一句,大概保安多久上樓,新房卡大概多久辦好也不説,我在房間裏就一直傻等。
而攜程客服在接到我第一個確認房型電話後,沒十分鐘來電話確認一次問題解決進度,讓我非常感動
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