IInvitéJe suis satisfait de l'emplacement et de l'environnement moderne de l'hôtel (pas l'espace déraisonnablement exigu d'une chambre double standard – une chambre double de 8 m²), mais c'est la pire expérience hôtelière que ma famille et moi ayons jamais vécue.
Ma mère est une dame âgée de presque 70 ans. Elle est tombée à l'entrée de l'hôtel le jour de notre arrivée. Nous avons remarqué que le sol à l'entrée de l'hôtel était équipé d'une rampe pour faciliter l'accès aux personnes handicapées en fauteuil roulant, mais il y avait un léger espace et une différence de hauteur entre l'entrée et la rampe, ce qui a provoqué une grave chute de ma mère.
Nous avions réservé une chambre double de 8 m² pour 4 nuits dans cet hôtel, l'espace était vraiment incroyablement petit. La seule chose que j'ai eue à l'esprit a été de demander à l'hôtel s'il pouvait nous surclasser dans une chambre légèrement plus grande pour accueillir une personne âgée blessée, et l'hôtel a répondu à nos besoins. Rax, le responsable de la réception et des opérations, m'a expliqué qu'en raison de la conception de l'hôtel, les petites chambres se trouvent aux étages supérieurs, tandis que les grandes chambres sont au sous-sol. La seule chambre disponible se trouve donc au sous-sol, et nous ne pouvions y emménager que le deuxième jour de notre séjour. Bien que cette affirmation soit peu raisonnable, la situation au sous-sol est acceptable.
La deuxième expérience désagréable et terrifiante a été celle où je prenais une douche dans la salle de bain de ma chambre pendant que ma mère prenait un café dans le hall de l'hôtel, le soir, et où il n'y avait personne d'autre que moi. Pendant que je prenais ma douche, les lumières de la salle de bain se sont soudainement éteintes, alors que l'eau coulait toujours normalement. Ce fut sans aucun doute l'expérience hôtelière la plus horrible de ma vie. J'étais tellement désemparé, essayant désespérément de trouver le robinet dans le noir et de le fermer. Dès que j'ai ouvert la porte vitrée de la salle de douche, les lumières se sont rallumées. J'ai rapidement terminé ma douche et je suis allé à la réception de l'hôtel, j'ai vu Rax et je lui ai signalé le problème.
D'après sa réaction lorsqu'il a appris la nouvelle, je n'ai pas senti qu'il éprouvait la moindre empathie ni la moindre sympathie pour la terrible épreuve que j'avais vécue. Il m'a expliqué que l'hôtel était équipé d'un nouveau détecteur de mouvement qui éteignait les lumières de la chambre en l'absence de mouvement. Il a même argumenté avec moi en affirmant que ce n'était pas grave si la lumière s'éteignait pendant la douche.
Je lui ai suggéré d'expliquer cette nouveauté à ses clients lors de leur arrivée, afin qu'ils soient moins paniqués s'ils se retrouvaient dans une situation similaire. Il m'a dit que même s'il le savait à l'avance, il ne se sentirait pas mieux. J'ai été vraiment impressionnée par leurs réactions en tant que responsable de la réception et des opérations.
Le troisième jour de notre séjour, alors que je me maquillais dans la chambre et que je me préparais à sortir, l'alarme a soudainement sonné. Alors que nous essayions de nous calmer après les expériences désagréables que nous avions vécues en seulement deux jours, ces choses qui nous rendaient irritables et mal à l'aise se sont reproduites, ce qui nous a vraiment rendus fous. J'ai ensuite rencontré Asher, le responsable de la réception, dans le hall. Il a patiemment tenté de comprendre notre situation et s'est excusé au nom de l'hôtel. Il nous a offert le petit-déjeuner gratuit le quatrième jour, ce que nous n'avions pas demandé. Asher m'a également parlé avec sincérité et m'a assuré qu'il parlerait de notre situation au directeur général de l'hôtel et qu'il lui permettrait de s'entretenir avec nous. Je pense que c'est le genre d'attitude et de méthode de gestion de crise qu'un employé d'hôtel devrait adopter.
Enfin, je tiens à préciser que, bien que ma famille et moi soyons membres du groupe Marriott depuis de nombreuses années, nous ne séjournerons plus dans aucun de leurs hôtels ni dans aucun de leurs hébergements.
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